当今新酒店的开张频率如雨后春笋,对于一家在1998年就开业的洲际酒店集团旗下的浦东假日酒店而言,挑战与压力与日俱增。如何在激烈的市场竞争中保持应有的市场份额?浦东假日酒店人经过多年的实践懂得了制胜的秘诀,即两个基本准则:“以顾客为中心”和“以员工为中心”。酒店决策高层清醒地认识到,只有满意的员工才会有满意的顾客。顾客满意,才会带来酒店收益。顾客是否满意,除了硬件条件外,更为重要的取决于软件;服务的好坏也就是顾客体验的好坏;顾客体验的好坏来自于员工的工作体验好坏。所以,多给员工发展机会、成长和自我的空间,当员工对企业产生了认同感和归属感,才能发自内心地快乐工作、用心工作。要让员工做到这一点,有效的培训和人才发展起到了至关重要的作用。

为此,浦东假日酒店充分利用洲际集团提供的网络学习平台,走出了变枯燥的学习为互动与竞争的游戏化培训新路,取得了良好效果。

“抓龙虾”——变枯燥培训为游戏

几乎家家酒店都采用在岗培训、脱岗培训、交叉培训以及外派培训等常规化培训方式,如培训课程、培训对象、时间和地点都是由人力资源部设置,遇到运营和培训时间相冲突时,员工就无法参加,可能就要等到下次再开同样课程时才能参与;又或者会遇到人力资源部安排的时间正好是员工辛苦工作了一周后的休息日,为了完成培训任务,积极一点的员工不得不放弃休息来参加培训;不积极的员工,就会请假甚至连招呼也不打一声就缺席了。其结果造成员工对培训产生抵触和抱怨,或者人在课堂却心不在焉。特别是传统的培训方式是培训师讲、员工听,而后依照培训师讲的去做,这种填鸭式的学习方式培训成效日渐式微。

“人们一直说培训是对员工的一种投资行为,因为培训需要配置许多资源,有形的、无形的,算起来也是一笔不小的投入。如果培训后达不到预期的效果,也是一种资源浪费。”浦东假日酒店HR部门负责人也在反思。

如何把培训做活?如何化解酒店运营、员工休息与培训之间的矛盾?浦东假日酒店HR人在困扰中寻求破题:“除了经常与各部门沟通,根据运营状况及员工休假安排对培训日期和培训对象做出调整外,我们还能做些什么去寻求突破?”

有,当然有!互联网的应用日益普及,人们利用互联网查信息、打游戏、交朋友、打电话、淘宝贝……感觉世界是那么大又是那么小,一切尽在“掌”握!我们何不利用互联网这个平台帮助培训呢?——有同行建议道。

在浦东假日酒店,员工可以通过两条网络学习的途径参加自主培训。一个是进入IHG集团内网,通过“eLearning”界面选择课程学习,内容涵盖所有酒店运营和管理所涉及的课程;另一个是刚刚新鲜出炉的“Frontline”学习系统,这是专门为一线运作部门量身定做的培训工具。

网络课程学习打破了时间、对象和地点的局限,员工可以灵活支配时间学习自己感兴趣的课程,获得证书。在第一个网络学习工具“eLearning”刚推出时,HR部门为所有主管级以上的员工申请了账户,并为各部门设置了一定的课程目标让他们完成。但是不久就发觉,员工对这样的学习方式并不积极,不太愿意上网去学,每个月汇总报告显示,很多部门都不能按时完成学习目标,需要人力资源部隔三岔五地一个个部门去询问,督促他们学习,直至年底,还有许多部门不能完成目标。

第二个网络学习工具“Front-line”,其前身是一个名叫“龙虾墨迹”的网络学习课件,主要是针对餐饮部的有关餐饮服务、餐饮产品的课程,员工完成一个课程的学习,通过考核可以获得一个奖牌或者龙虾,由此得名“龙虾墨迹”。

一开始,员工觉得挺新鲜的,学完会有龙虾出现。但等到新鲜感过去后,学习兴趣日渐低下,员工不愿学、没空学的情况屡屡发生。最糟糕的是,在2015年9、10两个月员工上网参与度为零,换言之,在这两个月中,餐饮部没有一个员工上网去参加这个课程的学习。

人人“抓龙虾”——培训变竞赛

2015年12月,洲际集团将“龙虾墨迹”进行了升级,把课程内容从原来只有餐饮的部分扩展到包括前厅、客房、销售在内的所有一线运作部门,共计25个课程,每个课程还分很多不同的章节。这样,不仅课程内容更全面、更丰富,而且参加学习的部门也不仅仅限于餐饮部,其他部门员工也可以上网学习,大家可以互相竞赛。

出于职业敏感,人力资源部敏锐捕捉到这个变革时机。经过研究论证后,在总经理的全力支持下,决定分步试水。

人力资源部经理和培训副经理自己先上网体验课程,惊觉“Frontline”课程较之前的网络课程有趣多了!每个课程先有学前评估,再有分段视频,都是真人演绎,还有专业讲解,并伴有中文翻译和中文配音,每个章节的视频不超过10分钟,这样学起来更形象生动,语言上也更易理解。学完一个章节会有一次评估检测,根据测试结果,可以获得相应的奖牌和龙虾标志。如果觉得成绩不理想,可以不断地进行测试,题目会随机改变,就像玩网络游戏一样,颇富刺激。更令人惊喜的是,不仅通过电脑,只要有智能手机的,都可以轻松进行学习。员工利用工余饭后的空隙时间,随时随地就可以像玩游戏一样学习一些新的知识,累计奖牌和龙虾。

由此,HR将酒店所有一线运作部门的员工信息,包括不是运作部门的部门总监/经理、酒店值班经理信息都输入系统中,为他们申请了账户,并在每个部门设置一名项目经理协助人力资源部负责管理此项网络课程。还在不同部门设置相应的专业课程:例如餐饮部有《假日酒店早餐标准》、《咖啡专业课程》、《酒吧专业课程》等;前厅部有《前厅专业课程》、《忠诚客户认知-会员识别》等;客房部有《客房专业课程》、《客房服务短期课程》等;销售部有《建议性销售》、《会展销售转化》等。除此之外,每个部门包括总监/经理和酒店值班经理都需要完成两个基础课程《假日酒店品牌介绍课程》和《问题处理课程》,确保每个员工都知晓酒店的品牌知识、基本礼仪等,并学会如何用同一标准处理客人投诉,确保服务的标准化、专业化和一致性。

准备工作完成后,人力资源部经理率先对各部门总监和经理做了前期培训,让他们了解“Front-line”课程对提高服务标准和员工技能的好处,得到他们的认可和支持。然后召开了部门培训师会议,总经理参加,在会上与大家分享了课程体验,现场演绎给大家看效果;并详细讲解了“Frontline”的操作方法、课程安排、课后评估等。然后,安排各部门的“Frontline”项目经理进行一对一培训,把管理员工档案的权限授予他们,他们可以在系统中随时增加新员工、删除离职员工,查看部门内每位学员的学习结果,与部门总监/经理分享学习情况等。

“让他们的权限变大,就会更积极地配合我们管理好Frontline的学习,甚至他们在部门之间还会互相比较,增强了竞争意识。”人力资源部经理有感而发。

在初获学员好评之后,HR部门利用酒店的文化走廊大幅介绍“Frontline”课程的实用性,隆重推出专为这个学习工具而设立的奖励政策,定期对获得奖牌和龙虾数量最多的员工进行表彰和奖励、公布名单、分享他们的学习心得。

人力资源部还特别选取了一些平时工作、学习都比较积极,好胜心比较强的员工,让他们率先体验了课程,通过考核,打印证书,他们第一时间通过微信朋友圈晒图博赞,吸引了很多其他员工跃跃欲试。“用这样的方式去感染和带动身边的员工,效果比我们苦口婆心地‘推销’要好上几百倍。”浦东假日酒店人力资源部经理感慨道。

培训见成效——酒店服务质量提升

一段时间过去了,“Frontline”的学习俨然成为员工中一个最热门的话题。有员工说:“知道吗?当我第一次没有拿到100分时,简直不敢相信。我看得很认真啊,不可能拿不到100分,所以我就一直考、一直考,直到满分才满意,因为我是完美主义者!”

员工除了努力取得好成绩外,还会主动帮忙找出课程中存在的问题,如一些翻译小错误、题目重复出现等。同时,员工间也无形地出现了竞争,他们相互见面就会问:“你现在学了几门课了呀?有几个龙虾和奖牌呀?”“这课你还没有上呀,快去学吧!”

这样的效果让酒店管理层喜出望外。一位酒店高层说:“没有压力的学习才是最好的学习模式,全民皆学才是最理想的学习环境。在日常工作中,我们还会看到和听到有些员工将课程的内容运用到工作中去,这实在是太好了,不再是酒店要他们学了,而是他们自己主动要去学。”

2016年伊始,浦东假日酒店收到IHG总部发来的“Frontline”12月份数据报告,显示酒店学习综合成绩从原来的“0”参与度,跃居到大中华区IHG旗下259家酒店中(截至2015年12月)第三名;整体课程通过考核率位居大中华第一名;有2名员工个人课程通过考核率获得大中华区第二名和第三名的好成绩。

由于员工积极学习了“Front-line”的课程,工作技能和服务水平得到提高,也提升了宾客满意度。酒店的“心语报告(即宾客满意度)”显示,12月份的成绩超过年平均分2.99%,超过年目标值3.29%。


“仅一个月的学习,就有这样的进步,真是可喜可贺啊!由此我们得出结论,培训除了创造氛围和环境外,通过抓住员工的心理去抓培训才是最有效果的。从此,我们的培训再也不磨叽啦,‘老板’再也不用担心员工不爱学习咯!”人力资源部负责人感慨道。